喜来登－－酒店业的非品牌客户体验
如果你曾经看过我的文章或者博客，你可能知道我们和我们的全球合伙人作为常规项目在新加坡举办客户体验管理认证培训。在过去的18个月里，我们在新加坡有四个项目，并且其中有三个是在喜来登酒店召开的。我们是忠诚顾客，对吗？酒店的地理位置很理想，食物很可口，价格也合理。直到这次之前我都很难说出喜来登的经验究竟是怎样的。
这一回，我们再次前往，很轻松的确定了会议安排，第一个失望却是因为他们向我们提供的房间报价。报价比我们上一次的价格涨了135%。 我们询问了原因，然后被告知在这一销售时期内有一个全国性的会议，所以这是他们能提供最好的价格了。呵，这可能是酒店业将他们的生意送给别人的最佳方法。最终我们通过一个旅游网站定到房间，费用少于酒店需要的50%。当我们得到了预定确认拿到了酒店凭单，我们基本上，感到相当满意。
一致的体验：“这是我们酒店的制度！”
但是满意很快消失了。我们就在登记前台发生了问题，前台小姐没有找到我们的预定。我们给他们看了一个有效的酒店凭单，告诉他们我们未来两天将在这里举办一个活动，已经是一个三次重复前来的活动组织者。但是没有一个说法有效，酒店的答复是：“我们仍然可以让你登记，但是因为我们在档案中并没有你的预约，所以我们会按每间房间每晚收取您440新币（不管你向代理商已经付出了多少）…， 这是酒店的制度，管理层要求我们这样做。” 吓了一跳，我们没有选择只能叫值班经理。值班经理表情冷淡地出现在我们面前，坚持解释酒店的制度而不是为大家解决问题。他认出了在酒店证明上旅行社的名字，而且承认现在仍然接受这家代理商的预订。简单来说，他们与这家旅行代理商是有这个合作的。但是，因为他们现在的档案里没有找到这个预订，他们没法为我们提供这个优惠价格的房间。他还说：这家代理商不能代表喜来登，所以喜来登没有责任为他们解决这个问题。
这就是喜来登的体验。现在，让我们来看看喜来登在它的网站上是如何宣传的：“位于城市中心的Scotts路，喜来登酒店（新加坡）以温暖的服务和乐于为您帮助而闻名。我们很高兴可以在任何可能的方式帮助你。期望你可以在这里愉快并且有美好的回忆。
“以任何可能的方式”变成了“没有任何可能的方式”
我称这是一次非品牌体验—违背了允诺，低交付。最坏的情况是，痛苦的峰竟出现在公司标榜的品牌价值—温暖的服务和乐于帮助，以任何可能的方式帮助你。
喜悦-痛苦差距以一个消极的方式被拉大了，痛苦的峰极端的下降到一个无法接受的水平。这些痛苦的经验全部成为了有效记忆，并且一旦回忆起这个品牌就会想起来。在这个案例中，只有一个结果，就是顾客被赶走。
下面是我对于喜来登酒店的非品牌投诉体验的情感曲线。尽管你不希望这发生在您的公司。
情感曲线-喜来登酒店的非品牌投诉体验
我的喜来登酒店体验是如何结尾的呢？事情最终解决了，通过我的同事在电话和电子邮件上与旅行社和旅游网站不断坚持，不过这已经是在两天后。当这件事情终于解决了之后，我们确实收到了来自喜来登另外一位小姐的电话留言，说事情已经解决，我们无需交付额外的费用，而且不要担心……
当我们结帐后离开酒店时，我们没有再碰见值班经理或者是喜来登酒店的其他管理层。没有再见， 也没有真诚的微笑。也不要想在整个事件中得到一个正式的道歉。
