CRM白皮书 内容简介
成都大势管理顾问
什么是CRM？CRM能帮助我们做什么？
记得2000年前后，我们开始做CRM的时候，经常被用户问到这两个问题。我们需要去反复解释，CRM是客户关系管理，它能帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机。尽管在当时国内还没有什么成功应用的先例，但还是有些敢吃螃蟹的企业开始去尝试CRM应用。而后来的结果是，有些企业成功了，从CRM中找到了更多的发展机会。当然，也有一些企业失败了，甚至其中大部分都是在系统开发时，在系统能投入应用之前就已经夭折了。
8年后的今天，CRM的概念和作用已经不再需要去普及，但CRM却仍然没有在中国得到大规模应用。原因有很多，例如用户对CRM的定位不清晰，有些企业只是把CRM当作ERP的一个模块；同时，在选择CRM实现方式上也存在分歧，由于缺乏足够好的的CRM产品和解决方案，很多企业选择了项目型的系统开发。而从以往的教训中可以看到，大部分失败的企业都是倒在CRM项目的开发过程中：用户的需求在不断变化中无法很好地体现在产品中，同时系统开发中要从代码做起也大幅增加了开发成本和应用风险。
于是，想要推广CRM的应用，就必须跨过这些发展瓶颈：找准CRM的定位，明确CRM的实施方式，找到合适的CRM产品和解决方案，等等。这是一个业界各方群策群力的过程，SageCRM的推广以及此次CRM白皮书的出台，也正是基于此。这是一款真正的CRM产品，其在为企业“开源”上带来的价值并不啻于ERP所带来的内部“节流”；同时，它所具备的两大亮点——集成工作流引擎，实现零编码客户化，也正好解决了CRM实施的最大难题。当然，这并不是说SageCRM就是最好的CRM，这款解决方案仍然需要基于国内用户的需求不断改进和完善，但我们可以说，它代表了一个正确的CRM应用发展方向。
CRM在中国的普及要多久？我想没有人能出一个准确的答案，我们能做的是，从现在开始，在正确的道路上大跨步迈进。
2007年，一家仅仅成立两年的男士衬衫直销企业，仅仅凭借互联网以及呼叫中心，日销售衬衫约1万件，其年销售收入达到10多亿元人民币。而该行业的一家传统领先企业通过多年的努力，在全国建立了1500家终端网络，每天销售约1.3万件衬衫，年销售额也只是近10亿元人民币。对比来看，这家直销衬衫企业要比传统衬衫销售企业小很多，没有生产、没有店面，有的只是200多名呼叫中心员工以及不大的仓库。
现在，类似的案例在我们身边正越来越多，同样，也有无数的企业在市场竞争中折戟沉沙，最终消失。正如托马斯.克里德曼在《世界是平的》一书中所言：全球化、市场化的浪潮正在席卷而来，世界已变得越来越平坦。而处在其中的每一个人，都感受到了其中的不同，客户越来越重视体验，对品牌的忠诚度在不断降低等，企业所面临的竞争也越来越复杂，企业的生存环境越来越恶劣。
“开源节流”一直是中国企业奉行的宝典。而现在，企业（尤其是制造企业）却更多的关注“节流”，关注中国企业的低成本优势能否继续，而却忽略了更重要的另一头“开源”，“问渠那得清如许，为有源头活水来”！
只有紧紧抓住手中的客户，通过提供质的产品、快捷的服务，树立良好品牌的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能在这场“大潮”中立于不败之地。
而要做到“开源”，企业还面临着许多的挑战：
1、产品种类越来越多，如何才能让销售人员从众多的产品中找到客户需要的产品？如何为客户提供完善的解决方案而不是单个的产品？
2、产品趋同性越来越严重，如何才能快速地把握市场脉搏，实现从“红海”到“蓝海”的跨越？如何快速地满足客户的个性化要求？只有紧紧抓住手中的客户，通过提供优质的产品、快捷的服务，树立良好品牌的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能在这场“大潮”中立于不败之地。
3、如何掌握客户的最新动态？如何将分散在企业各部门的客户信息，构建为统一的客户视图？如何找到20%的重点客户，并对不同的客户进行分级管理？如何对整个客户生命周期进行有效的管理？
4、如何改变越来越单一的市场营销活动，以应对新的市场环境、多变的消费心理？如何对市场营销活动的设计、审批、监控等进行全流程的管理？如何评价或分析市场营销活动的投入与产出？如何找到最有效的市场推广方式？
5、如何准确计算每个销售机会产生所需要投入的成本？如何及时跟进市场活动产生的销售机会，并对销售过程进行把控？如何对下一阶段的销售目标做出准确的预测？如何评价每个销售人员的绩效？如何实现多部门协作下的销售？
记得2000年前后，我们开始做CRM的时候，经常被用户问到这两个问题。我们需要去反复解释，CRM是客户关系管理，它能帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机。尽管在当时国内还没有什么成功应用的先例，但还是有些敢吃螃蟹的企业开始去尝试CRM应用。而后来的结果是，有些企业成功了，从CRM中找到了更多的发展机会。当然，也有一些企业失败了，甚至其中大部分都是在系统开发时，在系统能投入应用之前就已经夭折了。
8年后的今天，CRM的概念和作用已经不再需要去普及，但CRM却仍然没有在中国得到大规模应用。原因有很多，例如用户对CRM的定位不清晰，有些企业只是把CRM当作ERP的一个模块；同时，在选择CRM实现方式上也存在分歧，由于缺乏足够好的的CRM产品和解决方案，很多企业选择了项目型的系统开发。而从以往的教训中可以看到，大部分失败的企业都是倒在CRM项目的开发过程中：用户的需求在不断变化中无法很好地体现在产品中，同时系统开发中要从代码做起也大幅增加了开发成本和应用风险。
于是，想要推广CRM的应用，就必须跨过这些发展瓶颈：找准CRM的定位，明确CRM的实施方式，找到合适的CRM产品和解决方案，等等。这是一个业界各方群策群力的过程，SageCRM的推广以及此次CRM白皮书的出台，也正是基于此。这是一款真正的CRM产品，其在为企业“开源”上带来的价值并不啻于ERP所带来的内部“节流”；同时，它所具备的两大亮点——集成工作流引擎，实现零编码客户化，也正好解决了CRM实施的最大难题。当然，这并不是说SageCRM就是最好的CRM，这款解决方案仍然需要基于国内用户的需求不断改进和完善，但我们可以说，它代表了一个正确的CRM应用发展方向。
CRM在中国的普及要多久？我想没有人能出一个准确的答案，我们能做的是，从现在开始，在正确的道路上大跨步迈进。
2007年，一家仅仅成立两年的男士衬衫直销企业，仅仅凭借互联网以及呼叫中心，日销售衬衫约1万件，其年销售收入达到10多亿元人民币。而该行业的一家传统领先企业通过多年的努力，在全国建立了1500家终端网络，每天销售约1.3万件衬衫，年销售额也只是近10亿元人民币。对比来看，这家直销衬衫企业要比传统衬衫销售企业小很多，没有生产、没有店面，有的只是200多名呼叫中心员工以及不大的仓库。
现在，类似的案例在我们身边正越来越多，同样，也有无数的企业在市场竞争中折戟沉沙，最终消失。正如托马斯.克里德曼在《世界是平的》一书中所言：全球化、市场化的浪潮正在席卷而来，世界已变得越来越平坦。而处在其中的每一个人，都感受到了其中的不同，客户越来越重视体验，对品牌的忠诚度在不断降低等，企业所面临的竞争也越来越复杂，企业的生存环境越来越恶劣。
“开源节流”一直是中国企业奉行的宝典。而现在，企业（尤其是制造企业）却更多的关注“节流”，关注中国企业的低成本优势能否继续，而却忽略了更重要的另一头“开源”，“问渠那得清如许，为有源头活水来”！
只有紧紧抓住手中的客户，通过提供质的产品、快捷的服务，树立良好品牌的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能在这场“大潮”中立于不败之地。
而要做到“开源”，企业还面临着许多的挑战：
1、产品种类越来越多，如何才能让销售人员从众多的产品中找到客户需要的产品？如何为客户提供完善的解决方案而不是单个的产品？
2、产品趋同性越来越严重，如何才能快速地把握市场脉搏，实现从“红海”到“蓝海”的跨越？如何快速地满足客户的个性化要求？只有紧紧抓住手中的客户，通过提供优质的产品、快捷的服务，树立良好品牌的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能在这场“大潮”中立于不败之地。
3、如何掌握客户的最新动态？如何将分散在企业各部门的客户信息，构建为统一的客户视图？如何找到20%的重点客户，并对不同的客户进行分级管理？如何对整个客户生命周期进行有效的管理？
4、如何改变越来越单一的市场营销活动，以应对新的市场环境、多变的消费心理？如何对市场营销活动的设计、审批、监控等进行全流程的管理？如何评价或分析市场营销活动的投入与产出？如何找到最有效的市场推广方式？
5、如何准确计算每个销售机会产生所需要投入的成本？如何及时跟进市场活动产生的销售机会，并对销售过程进行把控？如何对下一阶段的销售目标做出准确的预测？如何评价每个销售人员的绩效？如何实现多部门协作下的销售？
